Kỹ năng giao tiếp khách hàng

22/11/2019

I. Mục tiêu:
- Khóa Đào tạo Kỹ năng Giao tiếp Khách hàng thiết kế nhằm chú trọng cung cấp kiến thức căn bản trong giao tiếp khách hàng và văn hóa ứng xử, nâng cao kỹ năng giao tiếp của Nhân viên Bảo vệ.
- Sau khóa học, học viên có thể:
    Hiểu được vai trò của giao tiếp và xây dựng văn hóa ứng xử của Nhân viên Bảo vệ với khách hàng.
    Áp dụng kỹ năng giao tiếp của Nhân viên Bảo vệ đúng mực trong công việc hàng ngày.
    Hiểu được tâm lý khách hàng khác nhau.
    Kiểm soát bản thân trong giao tiếp và các hoạt động khách hàng mong muốn.
    Đảm bảo việc thực hiện các quy trình giao tiếp dành cho Nhân viên Bảo vệ và tuân thủ các quy định của đơn vị trong tiếp xúc giải quyết các nhu cầu của khách hàng.
    Xây dựng hình ảnh đẹp của Nhân viên Bảo vệ cũng như quảng bá hình ảnh đẹp của công ty thông qua hình ảnh và thái độ của Nhân viên Bảo Vệ.
II. Đối tượng đào tạo:
- Cán bộ, chuyên viên nhân sự quản lý trực tiếp đội ngũ Bảo vệ.
- Nhân viên Bảo vệ thuộc biên chế của các công ty hoặc dịch vụ bảo vệ.
III. Chương trình đào tạo:

Chuyên đề

Nội dung chính

 

 

CHUYÊN ĐỀ ĐÀO TẠO 1 NGÀY/2 BUỔI

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

KỸ NĂNG MỀM VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÀNH CÔNG CỦA NV BẢO VỆ

 

CHƯƠNG TRÌNH CỤ THỂ NHƯ SAU:

1.  KỸ NĂNG MỀM

v Phần giới thiệu làm quen giảng viên và học viên

v Nhập môn về MỤC ĐÍCH – YÊU CẦU CỦA KHÓA HỌC

v Môi trường kinh doanh và những thách thức đặt ra đối với Nhân viên Bảo vệ

v CÁC ĐẶC THÙ CÔNG VỆC CỦA NHÂN VIÊN BẢO VỆ

v KỸ NĂNG MỀM và các khái niệm

v 6 Kỹ năng mềm cần có trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta

v Đắc nhân tâm hay Nghệ Thuật Sống – ví dụ minh họa

v Vì sao kỹ năng mềm quyết định 75% sự thành công của Nhân viên Bảo vệ?

2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

v Khái niệm thế nào là Giao tiếp và Kỹ năng Giao tiếp

v Những tình huống cụ thể để học viên tham khảo, ví dụ:
+  Khách có hơi men và cư xử thiếu lịch sự
+  Khách để xe không đúng chỗ quy định dành cho khách hàng
+  Khách hàng cự cãi và to tiếng tại khu vực công cộng
+  Nhiều khách hàng đánh nhau tại khu vực công cộng
+  Khách báo mất tài sản khi để xe tại khu vực để xe khách hàng
+  Khách đòi gặp quản lý vì không hài lòng với thái độ của bảo vệ
+  Các tình huống khác do học viên nêu ra để cùng thảo luận

v Kỹ năng phân tích tình huống và các nhóm học viên chỉ định trình bày ý kiến và quan điểm trong nắm bắt nội dung bài giảng

v Xác định đối tượng phục vụ của nhân viên bảo vệ và tâm lý của khách hàng

v Giao tiếp và ứng xử.  Các hậu quả do sự kém khả năng giao tiếp và ứng xử trong cuộc sống -> Giảng viên đưa các ví dụ minh họa như sau:

+  Nhân viên bảo vệ đùa cợt với khách
+  Những câu chào thiếu chủ ngữ (vd. đi đâu đó? Hoặc không để xe chỗ đó đâu...)
+  Giao tiếp thiếu nụ cười
+  Giao tiếp thiếu cái nhìn thân thiện với khách hàng

v Các giá trị của giao tiếp và ứng xử của Nhân viên Bảo vệ

v Quy trình của Giao tiếp và ứng xử của Nhân viên Bảo vệ

v Tình huống để các nhóm học viên xử lý (giảng viên cho các nhóm chọn chủ đề để thảo luận và xây dựng các tiêu chí đúng đắn)

v Các kênh giao tiếp – Giao tiếp phi ngôn ngữ (bằng cử chỉ, điệu bộ)

v Áp dụng linh hoạt các kênh giao tiếp trong công  việc của Nhân viên Bảo vệ

v Bài tập thực hành nhóm tại lớp

v Các nhóm đánh giá chất lượng trình bày và giảng viên đánh giá và chọn nhóm làm tốt nhất nhiệm vụ được giảng viên phân công

v Phần hỏi đáp của các học viên tham gia lớp học

3.  MỘT SỐ KIẾN THỨC VỀ SƠ CỨU, CẤP CỨU CẦN THIẾT

Trong quá trình công tác, có thể xảy ra một số trường hợp như:

+  Khách bị té ngã do trượt chân
+  Khách bị nhồi máu cơ tim
+  Khách bị mệt đột ngột
+  Khách bị động kinh co giật sùi bọt mép
+  Một số các tình huống khác do học viên tham gia

      4.  KẾT THÚC KHÓA ĐÀO TẠO

v  Đánh giá của giảng viên và kế thúc buổi đào tạo

v  Ý kiến của đại diện lãnh đạo sau khóa đào tạo

IV. Giảng viên tham gia giảng dạy:
- Đội ngũ giảng viên được lựa chọn giảng dạy là những giảng viên được đào tạo bài bản, có nhiều kinh nghiệm giảng dạy..
V. Thời gian và địa điểm mở lớp:
1. Thời gian:
- Do nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc nên thời gian đào tạo được rút ngắn theo sự thỏa thuận giữa hai đơn vị là 01 ngày/mỗi lớp x 2 ngày.
2. Địa điểm tổ chức các lớp học:
- Đào tạo tại Công ty (hoặc tại trường nếu Công ty yêu cầu).